O Dia do Cliente é amplamente comemorado por diversas empresas no mundo. Aqui na R-Crio também decidimos não deixar essa data passar em branco. Nossa ideia para o Dia do Cliente foi fazer uma reflexão interna sobre o trabalho de cada um de nossa equipe, e como esse trabalho influencia no resultado final para fazermos o armazenamento de células-tronco na R-Crio da melhor forma para o beneficiário. Por isso, no Dia do Cliente, nós publicamos nas redes sociais um post com todos de nossa equipe que estão diretamente envolvidos na relação com o cliente. Mas não parou por aí.
A equipe da R-Crio adorou os avatares que fizemos, e resolvemos fazer de todo mundo da empresa! Por isso, no texto de hoje você vai conhecer toda nossa equipe e os setores envolvidos no processamento de células-tronco de cada cliente, entendendo os estágios que devemos vencer para cada coleta e a dedicação empregada que tornou a R-Crio um centro de processamento celular de referência mundial!
Vamos lá?
LABORATÓRIO
A Equipe do Laboratório é o coração da R-Crio! Essa turma é responsável por receber a amostra após a coleta, e realizar diversos ensaios de qualidade para seguirmos para o armazenamento das células-tronco. São diversos estágios e bastante coordenação para receber as amostras da maneira adequada. Com isso, esse processo, naturalmente, deve envolver outras áreas da empresa.
RECEBIMENTO DA AMOSTRA
O recebimento é o momento que a transportadora especializada entrega o Kit de Coleta em nosso laboratório. Nossa equipe do Lab é responsável por receber a amostra e já avaliar se ela está nos padrões de qualidade. A equipe avalia a inviolabilidade do lacre da caixa, analisa a temperatura, preenchimento dos documentos de coleta, e avalia se o meio de cultura (líquido para preservar as células) está turvo. Caso seja uma coleta de polpa dentária, é também verificado se o dente está com a polpa exposta ou se há alguma inconformidade com a qualidade do dente recebido. Dessa forma, já é possível avaliar preliminarmente se o armazenamento das células-tronco terá sucesso no laboratório.
PROCESSAMENTO
Nesse estágio ainda não estamos fazendo testes de qualidade. O processamento envolve a digestão da amostra, processo que permite isolarmos as células-tronco da amostra que recebemos, seja polpa dentária, periósteo ou tecido adiposo. Após isso, seguimos para a adesão e multiplicação. A Adesão é o termo usado para as células “grudarem” no fundo da garrafinha de cultura celular. Depois que elas grudam, as células começam a se multiplicar. A Equipe deixa as células se multiplicando por um bom tempo. Elas se multiplicam até preencherem uma garrafa completa, depois movemos elas para duas garrafas até elas preencherem essas também, depois dividimos e fazemos elas preencherem quatro garrafas. Com isso chegamos a uma grande quantidade de células-tronco, e podemos seguir para os testes de qualidade.
ENSAIOS DE QUALIDADE
Depois de chegarmos em um grande quantidade de células, vamos fazer os testes de qualidade. Uma parte das células-tronco é congelada em quarentena. Isso significa que elas ficarão lá enquanto outra parte delas irão para os ensaios de qualidade. Nesses ensaios avaliamos se as células estão limpas e sem toxinas danosas, avaliamos a população de células-tronco mesenquimal e sua capacidade em se transformar em outros tipos de células do organismo. Também fazemos uma contagem para termos um número bem aproximado da quantidade de células que estamos armazenando. Com isso finalizado, nós descartamos as células-tronco dos ensaios de qualidade, fazendo com que as células em quarentena passem a ser as células-tronco da criopreservação final. Entenda nesse texto os Ensaios de Qualidade do laboratório.
CRIOPRESERVAÇÃO FINAL
Com a criopreservação final realizada, o laboratório envia uma notificação ao time do Atendimento ao Cliente. Então eles irão confeccionar o Certificado de Criopreservação, um documento impresso em papel moeda para registrar os ensaios de qualidade que foram feitos, a contagem de células-tronco em armazenamento, data da criopreservação final e também a assinatura do Dr. José Ricardo, presidente da R-Crio e fundador do laboratório.
RELACIONAMENTO COM CLIENTE
Falando neles, olha eles aí! O Time do Relacionamento é responsável por conduzir o cliente pelo Caminho do Cliente, nome dado internamente para os estágios que fazem parte do armazenamento de células-tronco na R-Crio. São eles que iniciarão a coleta com o beneficiário, ligando para a família e perguntando se podemos agendar a coleta com o dentista ou médico. Com tudo certo, eles solicitam o Exame Sorológico e também uma Radiografia (casos de coleta de polpa dentária) para o beneficiário.
É nesse estágio também que é agendada a consulta de avaliação com o dentista credenciado. Antes dessa consulta, o Time de Relacionamento apresenta para a família os dentistas credenciados na região, permitindo que o cliente escolha o mais próximo da casa dele. Então a família pode visitar o dentista e fazer uma avaliação. Com isso, o dentista pode retornar para a R-Crio dizendo que há dente viável para coleta e já sugerir uma data para fazermos o procedimento. Esse processo de agendamento e conciliação das datas necessita de ajuda do Credenciamento.
CREDENCIAMENTO
O credenciamento é responsável pelo relacionamento com os profissionais coletores. São elas quem irão receber os dados dos dentistas atualizados, como o alvará sanitário do ano vigente, e também receber a informação de que a coleta correu bem. Por esse motivo elas também recebem a confirmação de que a consulta de avaliação foi realizada, enviando ao dentista as horas disponíveis para realizarmos a próxima consulta, na qual será feita a coleta. Veja nesse texto o que envolve o processo de credenciamento.
O setor de credenciamento é uma das áreas mais importantes da empresa, pois sem o trabalho diário de relacionamento e captação de documentos essenciais do profissional, seria impossível realizar coleta de células-tronco no Brasil inteiro. Esses documentos são obrigatórios para fazermos as coletas conforme exigido pela Anvisa e pelo protocolo registrado pela R-Crio. A maior parte dos documentos, sejam eles dos dentistas, dos clientes ou relatórios do laboratório, sempre passam pela análise do Setor da Qualidade.
TIME DA QUALIDADE
O time da qualidade é responsável por analisar e registrar em pastas todos documentos referentes a cada processo de coleta. Elas analisam o tempo dos estágios do laboratório, melhorias nos processos, relatórios de cada estágio do laboratório, necessidades de fazer uma nova coleta, entre muitas outras coisas. São essenciais para o sucesso do cliente, pois são elas que qualificam tecnicamente o profissional credenciado para fazer a coleta na clínica. Nos casos de entrega de células-tronco para ensaios clínicos ou terapias, elas também avaliam as condições do médico de receber as células em sua clínica, realizando todas formalidades junto aos órgãos competentes.
Além do trabalho que envolve laboratório, a qualidade também está nos departamentos do escritório, criando POPs (Procedimentos Operacionais Padrões) para todos os setores. Elas ficam de olho na segurança do trabalho, sinalização, e até limpeza do ambiente para atendermos os mais altos padrões de qualidade. Com isso, o Time de Qualidade conta bastante com a ajuda da Equipe de Infraestrutura e Recursos.
GESTORES DOS RECURSOS
Aqui está a equipe de infraestrutura, logística, recursos humanos e recursos materiais. A R-Crio realiza coletas de células-tronco no Brasil inteiro, o que exige um sincronismo e controle de estoque bastante grande. Os insumos de laboratório, por exemplo, são difíceis de encontrar, e alguns são importados. Por isso o trabalho de logística e compras é importante para realizarmos com excelência o serviço de coleta e processamento de células-tronco.
Logística também tem um papel fundamental, pois é ela que irá enviar o Kit de Coleta para todos os cantos do Brasil. Muitos clientes são do interior dos estados, e, para realizar a coleta na cidade, devemos ter diversos fornecedores homologados para realizar o transporte. Por exemplo, necessita-se de um transportador para levar o Kit de Coleta da R-Crio até o aeroporto, e do aeroporto de chegada até a cidade do cliente. Muitas vezes são diversas horas na estrada. Após a coleta, temos também o compromisso de realizar o transporte de retorno em até 48h. Todos os estágios de logística e laboratório são auxiliados pelo marketing, que atua desenvolvendo meios de comunicação entre a R-Crio e o cliente para notificar sobre a evolução do processo de coleta, agendamento de coleta, recebimento do Kit de Coleta e processos laboratoriais.
EQUIPE DO MARKETING
O marketing da R-Crio tem como principal desafio a comunicação e disseminação do armazenamento de células-tronco e medicina regenerativa. Como falamos nesse outro texto, ainda há a necessidade de médicos e jornalistas conhecerem a fundo sobre as células-tronco como opção de tratamento. Por isso, a Equipe do Marketing busca meios de encontrar mais médicos e famílias que possam ter interesse no armazenamento de células-tronco, além de trabalharem para desenvolver mais materiais impressos que possam ajudar os coletores no momento do procedimento de coleta.
Além desse objetivo, o marketing na R-Crio busca formas de se relacionar com os clientes da empresa. São eles quem enviam as newsletters com informações sobre células-tronco no mundo e com os textos de blog mais recentes. O marketing também olha para os canais de comunicação, abrindo novas formas de relacionamento com o cliente e auxiliando na confecção de peças e redação de maneira geral na empresa.
O marketing também é responsável por encontrar novas famílias interessadas no armazenamento de células-tronco com a R-Crio, traduzindo em palavras do cotidiano os termos técnicos do laboratório, assim levando a importância da criopreservação para a vida das pessoas. Dessa forma, o marketing também se envolve com o financeiro, trazendo novos clientes para realizarem a criopreservação.
DONOS DO FINANCEIRO
A Equipe do Financeiro é dividida em duas: contas a receber e contas a pagar. O contas a pagar se envolve diretamente com as centenas de fornecedores que a R-Crio possui, desde o pagamento de insumos do laboratório, até pagamentos de dentistas credenciados que realizaram uma consulta em nome da R-Crio. Por isso, é comum o contas a pagar trabalhar diretamente com o pessoal do almoxarifado e do credenciamento.
Já a turma do contas a receber é responsável por controlar as baixas e recebimentos de pagamentos de clientes. São eles que coordenam as taxas de armazenamento de células-tronco ou da adesão do serviço do cliente, e sabem exatamente como e quando devem fazer a cobrança. É exigido um controle extraordinário dessa equipe, o qual eles realizam também de forma impecável. Hoje o financeiro conta com recursos que automatizam o trabalho de envio e recebimento de pagamentos, além de possuírem inúmeros gráficos para controlar o recebimento dos pagamentos. Esses relatórios são apresentados para a diretoria, junto com relatórios de todas outras áreas que vimos anteriormente.
MESTRES DA DIRETORIA
Então, no fim, tudo é apresentado para a diretoria da R-Crio. Relatórios de laboratório, qualidade, marketing, financeiro, estoque e fornecedores, tudo passa pelo crivo do Walker e Dr. José Ricardo. Entretanto, isso é apenas uma fração do trabalho dos dois. Grande parte do trabalho da diretoria é encontrar tendências de mercado e oportunidades, se relacionar com entidades privadas e governamentais que são relevantes para o serviço da R-Crio, e abrir novas portas que permitam o crescimento da empresa.
Walker (diretor executivo) tem mais atenção à gestão do escritório, contratos e negociações, enquanto Dr. José Ricardo (fundador e presidente) fica mais voltado para projetos técnicos, ensaios clínicos e gestão do laboratório. Com facilidade incomparável, ambos transmitem para R-Crio o propósito da empresa, ensinando para toda equipe, de forma instrutiva, amigável e acolhedora, o significado de trabalharmos em uma empresa de saúde e inovação, a qual tem potencial para mudar a vida de milhares de pessoas pelo mundo.
R-Crio: Armazenamento de Células-tronco de Qualidade
Viu só? O armazenamento de células-tronco vai além do congelamento e dos processos laboratoriais. São diversos processos, pessoas e ferramentas envolvidas no trabalho diário da equipe da R-Crio para podermos nos destacar de todos outros centros de armazenamento de células-tronco pelo mundo.
Células-tronco hoje são consideradas parte de um tipo especial de medicamento, os quais fazem parte da medicina regenerativa e terapia celular. Por esse motivo, todos os estágios que você viu anteriormente são essenciais para oferecermos um produto da melhor qualidade para o cliente, somado a um atendimento que flua naturalmente e sem complicações ao cliente.
Esperamos que tenha gostado de conhecer nossa turma no texto de hoje. Estamos sempre a disposição para tirarmos mais dúvidas quanto ao processo de criopreservação de células-tronco.
Até um próximo texto!
